Логотип сайта
СОВРЕМЕННАЯ КОСМЕТОЛОГИЯ
Здоровье и красота Инъекционная косметология Эстетическая медицина Препараты и средства Косметические процедуры Специалисту косметологу Обзор новинок

Специалистам и косметологам

Рекомендации и советы

Оборудование, аппараты

Оборудование для салона красоты

Состоятельный клиент и индустрия красоты

Состоятельный клиент в салоне красотыНачинается интересный процесс: некоторые состоятельные женщины находят собственного специалиста (стилиста, косметолога и т.д.), зачастую возят его повсюду с собой, «подчиняют». Другие меняют мастера за мастером в поисках подходящего и сговорчивого, пробуют все процедуры подряд, по-прежнему опираясь на собственное мнение, а не на опыт профессионалов. Статус обязывает их быть в курсе всех новинок, но рынок уже столь необъятен, что это физически невозможно.

Психология состоятельного клиента

Существует 2 типа состоятельных клиентов очень отличаются друг от друга, они по-разному относятся к жизни, здоровью, красоте, имеют разные ценности, мотивации. Назовем их условно «осторожные потребители» и «неуемные потребители». Кроме того, эти категории людей по-разному относятся и к окружающему миру. И если специалист заинтересован в повышении эффективности своей работы, то при взаимодействии с состоятельными клиентами он должен его тип.

«Неуемные потребители» продолжают пробовать различные «чудодейственные» способы омоложения, совершают ошибки, исправляют их – сейчас ведется множество судебных разбирательств по этому поводу.

Повышается и риск осложнений – возраст имеет свои ограничения. Стопроцентный результат с каждой новой операцией или инъекцией гарантировать все сложнее. Эти люди – частые гости дорогих российских салонов, центров красоты и эстетической медицины. Кстати, заведения, которые они посещают, очень часто отличаются, с одной стороны, яркой, пафосной «оберткой», но с другой – банальным перечнем услуг и низким уровнем сервиса. «Неуемные потребители» все еще позволяют себе эксцентричные поступки. Они хотят, чтобы их капризы быстро удовлетворялись, а персонал был сговорчивым и легко подчинялся. Их не волнуют переживания тех, кто оказывает им услуги. Демонстративность, желание показать силу и власть характеризуют их поведение.

«Осторожные потребители» хотят другого отношения к себе. Они предъявляют высокие требования к качеству сервиса, к обстановке в заведении, их интересует даже история создания клиники. Им трудно пустить пыль в глаза. Для них важны не шик и показная дороговизна заведения, а «магия» места, его исключительность, качество услуг. От персонала они ждут искренности и чуткости, а не подобострастия. Для них ценен мастер, который является воплощением успеха и престижа, поэтому они готовы к партнерству и взаимоуважению.

Клиент-мужчина в салоне красотыОтдельно надо сказать о клиентах-мужчинах. Клиенты-мужчины проделали большой путь в освоении нового для себя мира – мира услуг индустрии красоты. По сути незаметно для всех вырос новый тип потребителя – состоятельный клиент с базовыми требованиями к своему внешнему виду. Это не только дорогие костюм и часы. Это прежде всего модная стрижка, ухоженная борода или усы (или еще более ухоженная трехдневная небритость), маникюр и педикюр, перманентный макияж, отсутствие мешков под глазами и «мятой» кожи – образ, неизвестный ранее в России. Иногда мужчины требуют и спа-процедуры, позволяющие расслабиться. Они весьма конкретны в своих требованиях, постоянны в своих привычках и, соответственно, предсказуемы. С такими клиентами интересно работать!

Стереотипы восприятия состоятельных людей

Отношение к богатству и богатым людям у большинства связано с негативными эмоциями, в частности страхом, завистью, виной, тревогой, безразличием. Неудивительно, что подобная узость оценки характерна для тех, кто вынужден исполнять прихоти состоятельных людей. Эти установки у некоторых являются явными и видимыми, у других – бессознательными. Так или иначе, они очень влияют на поведение работника и качество сервиса и, будучи «сформированными исторически», с трудом подвергаются коррекции.

Стандартный навыковый тренинг может научить, что и как надо говорить состоятельному клиенту, как вести себя, но если не изменить установку по отношению к богатому человеку, эти навыки не будут работать, останутся только зависть, злость, осуждение. Транслируемые специалистом эмоции прекрасно улавливаются клиентом. Именно поэтому часть состоятельных людей едут за сервисом за границу.

Другой момент – отношение специалиста к состоятельному клиенту непосредственно в момент оказания услуг. Позиция «снизу», характерная для многих (особенно новичков), неизбежно приводит к напряжению не только специалиста, но и клиента. Человек по своей природе не может длительное время оставаться «униженным и оскорбленным», эмоциональный срыв, разрядка обязательно произойдут, и это тоже скажется на качестве сервиса. Заметим, что такая модель поведения зачастую культивируется в салонах красоты и клиниках: персонал учат угождать клиентам, исполнять любые их прихоти в обмен на процент от стоимости процедур и продаж. Это провоцирует у мастера еще большую зависимость от посетителя, желание его «развести», продать максимум, и в итоге разочаровывает состоятельного клиента.

Чтобы добиться позиции на равных, специалисты, оказывающие услуги состоятельным клиентам, но пока еще не достигшие определенного мастерства и не имеющие возможности показать свой профессионализм, прибегают к стратегии подражания.

Парикмахер, желающий поднять свой статус через внешние атрибуты успеха, а не через реальное мастерство, покупает дорогой автомобиль, часы, украшения известной марки в надежде на то, что сможет соответствовать уровню своих клиентов.Состоятельному человеку, который знает толк в автомобилях, часах и других внешних атрибутах роскошной жизни, абсолютно не важно, какими материальными ценностями обладает обслуживающий его специалист. И подержанный «Мерседес», на который мастеру пришлось так долго копить, откладывая деньги со своей скромной зарплаты, не сократит пропасть между ним и его хорошо «упакованным» клиентом. Попытка таким образом быть на равных с состоятельными людьми выглядит смешно и не отражается на лояльности клиентов.

Что предложить состоятельному клиенту

Состоятельный клиент в салоне красотыПовышение эффективности сервиса для состоятельных людей возможно при условии соблюдения ряда мер. Прежде всего необходимо понимать, какую категорию состоятельных клиентов вы хотите привлечь в свой салон, на потребности каких людей ориентирован ваш бизнес. Например, если это категория «Осторожные потребители», необходимо настроиться на тотальное внимание к качеству и внутреннему содержанию заведения.

Пример. Снаружи помещение выглядит очень респектабельно, но внутри внимание привлекает странные вентиляционные трубы, проходящие под потолком через все помещение. В зоне ожидания стоят шикарные кресла, а стул администратора, выглядывающий из-за рецепции куплен в обычном недорогом магазине. Качество, столь важное для категории «Осторожные потребители», скрыто в мелочах, следует об этом помнить.

Важно построить работу предприятия, ориентируясь именно на обслуживание состоятельных клиентов. Напомним кратко основные моменты:

  • форма организации (многие состоятельные клиенты не пойдут в ИП);
  • подбор персонала (оценка исповедуемых ценностей, уровня мастерства, общего уровня культуры, эмоционального и формального интеллекта);
  • система финансовой мотивации (работа только за процент развращает мастера и вызывает недовольство клиента, который хорошо видит повышенный коммерческий интерес к себе);
  • нематериальная мотивация (климат в коллективе, корпоративные ценности, работа по сплочению команды);
  • дизайн помещения, формирование бренда под состоятельного клиента;
  • стандартизация процессов при одновременном поощрении творчества и инноваций;
  • PR и управление имиджем;
  • Повышение мастерства всех участников процесса. Непреложный закон при работе с состоятельными и успешными людьми – быть самому успешным и состоятельным.

Если вы не можете конкурировать в финансовой состоятельности, вы должны конкурировать в мастерстве! Этому будут способствовать следующие факторы:

  • постоянное повышение профессионального уровня (самостоятельное обучение или за счет компании);
  • специальное, комплексное обучение (тренинг) по работе с состоятельными клиентами, включающее формирование установок и ценностных ориентиров у сотрудников;
  • личностный рост сотрудника (тренинги личностного роста, обучение методикам регуляции собственных эмоций и состояний);
  • сопровождение (коучинг) со стороны руководства или стороннего коучинга для закрепления навыков развития сотрудника, профилактики эмоционального выгорания.

Работа с состоятельными клиентами доставит истинное удовольствие, позволит специалисту повысить самооценку и будет способствовать его росту при условии, что найден «волшебный ключик», с помощью которого можно наладить эффективную коммуникацию с этой категорией людей, что, в свою очередь, обеспечит финансовый успех предприятия.